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FWI-Blog_CRM-bei-Maschinenbauern

Wenn Sie sich jetzt fragen, was eine Pizza mit der Einführung einer CRM-Lösung zu tun hat, dann müssen Sie bitte bis zum Schluss dieses Blogbeitrags durchhalten. Um was geht es in diesem Beitrag: Ich möchte Ihnen aus der Sicht eines CRM-Beraters erzählen, wie wir zur Zeit die Anlagen-Maschinenbaubranche erleben.

Industrie 4.0, IoT und Machine Learning

Sie werden mir bestimmt nicht unrecht geben, dass die Themen Industrie 4.0, IoT und Machine Learning gerade in aller Munde sind. Ohne Frage sind das Themen, die Ihnen als Anlagen-/Maschinenbauer bekannt sind. Sie bieten Ihnen sehr viel Transparenz über das Nutzungsverhalten Ihrer Maschinen und Anlagen bei Ihren Kunden. Aber auch Ihr Kunde profitiert davon, dass Sie als Hersteller rechtzeitig reagieren können bevor Störungen auftreten und somit verhindern, dass der Produktionsprozess beim Kunden stillsteht. Aber diese Themen sind heute nicht Bestandteil dieses Beitrags.

Denn auch wenn sich viele Firmen – mehr oder wenig intensiv – mit diesen Themen beschäftigen, fehlt es aus CRM-Sicht oft an der Basis. Daher möchte ich im nächsten Kapital gerne auf die Ist-Situation eingehen, die wir bei vielen Firmen vorfinden, wenn wir dort bzgl. CRM in Erscheinung treten. Weiterlesen

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DSGVO: Datenaustausch ohne Hindernisse

Kategorien: CRM
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FWI-Blog_DSGVO-Datenaustausch

In vielen Unternehmen ist der Austausch von Daten mit Projektpartnern, Agenturen oder Dienstleistern ein häufig durchgeführter Prozess. Wenn es sich bei diesen Daten um personenbezogene Daten handelt, müssen auch die Prinzipien der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) berücksichtigt werden.

Beispiele für solche Datentransfers wären:

  • Die Übermittlung an einen Versender von Newslettern.
  • Das Importieren von Daten in ein zentrales CRM-System.
  • Das Senden von Kundendaten an eine Telefonmarketing-Agentur für eine Telefonkampagne.
  • Die Übermittlung von Gewinnspielteilnehmern an ein Partner-Unternehmen, mit dem man gemeinsam das Gewinnspiel veranstaltet hat.

Vor jeder solchen Übermittlung von personenbezogenen Daten muss man sich einige Fragen stellen:

  • Dürfen diese Daten überhaupt weiter gegeben werden? Wurde die betroffene Person darüber informiert, dass Daten an diese andere Stelle weiter gegeben werden?
  • Welcher Übertragungsweg wird verwendet? Sind die Daten dabei ausreichend geschützt?
  • Findet eine Übermittlung in ein Land außerhalb der Europäischen Union statt? Dürfen die Daten in dieses Land übermittelt werden?

Informationspflicht der betroffenen Person

Nur wenn die betroffene Person laut Artikel 13 über die „Empfänger bzw. Kategorien von Empfängern der personenbezogenen Daten“ informiert wurde, dürfen die Daten auch an diese weiter gegeben werden. Weiterlesen

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Digitalisierung und Vernetzung haben in den Köpfen der Entscheider für die Verwendung in Produktion und Logistik bereits Einzug gehalten. Die Bereiche Marketing und Vertrieb entziehen sich dennoch gekonnt der Digitalisierung und damit (wieder) der Messbarkeit.

Die legendäre Aufforderung „show me the money“, von Cuba Gooding junior an seinen Sportmanager Tom Cruise (in: „Jerry Maguire – Spiel des Lebens“), ist für mich die beste Beschreibung der Erwartungshaltung an die Unternehmensprozesse Marketing und Vertrieb. Deswegen der Titel.

Daten – das Öl der Zukunft

Ich habe in den letzten Jahren die spannende Beobachtung gemacht, dass sich Management und Führungskräfte tatsächlich den Stress (4.0) machen, sinnvolle Anwendungen für Vernetzung und Informationsgenerierung zu finden. Wenn einem trotz Berater – samt 300-seitigem Konzeptpapier – dann wirklich nichts einfällt, bleibt immer noch Plan B: Sensoren an alles anzubauen, was herumsteht und mit den Messwerten ab in ein Data Lake – das Öl der Zukunft strömt in das Datenlager. Weiterlesen

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Vertriebskosten-senken-fwi

Entscheider brauchen valide Daten in Echtzeit – und zwar an einem Ort. Oft ist jedoch unbekannt, aus wie vielen Leads Verkaufschancen beziehungsweise Kunden entstehen, oder in welcher Verkaufsphase Interessenten verloren gehen. Die Leadgenerierung erfordert heute ein Umdenken bei den Verantwortlichen.

In Unternehmen steckt enormes Wissen, aus dem sich zwar viel lernen lässt, welches aber meist ungenutzt bleibt. Dabei lassen sich mit nur drei einfachen Schritten die Vertriebskosten senken und zudem neue Aufträge gewinnen. Das Motto lautet dabei Leadgenerierung mittels CRM und Business Intelligence.

Schritt 1: An „alternative“ Leadquellen denken

Ein wichtiger Gedankengang dabei ist, dass Leads nicht immer durch Inside Sales Telefonie oder direkt durch Verkäufer kommen müssen. Heute gilt, dass die Steigerung des Outputs den Input erhöht – im ersten Schritt geht es daher um die Frequenz. Mittlerweile ist es sogar das Gegenteil geworden – Die Leadgenerierung aus Telefonaktionen ohne konkrete vorherige Indikation des „Kundens“ für ein Interesse sind zumeist frustrierend erfolglos. Weiterlesen

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erfolgsgeschichte-westdeutsche-zeitung-fwi

Unternehmen im Bereich der Medien stehen heute häufig unter enormen Druck. Nicht nur durch Konkurrenz aus der digitalen Welt – also Google und Co. – sondern auch durch lokale Wettbewerber. Um dieser Konkurrenz erfolgreich zu begegnen, ist es für Medienunternehmen zunehmend wichtig, Kontrolle über die im Unternehmen vorhandene Information zu gewinnen. CRM im Verlagswesen kann hier die entscheidenden Meter Vorsprung bringen.

Ein gutes Beispiel dafür, wie in einem hochkompetitiven Umfeld mit Erfolg Kunden gehalten und gewonnen werden können, ist die Westdeutsche Zeitung. Angesiedelt in der Städtelandschaft Düsseldorf, Wuppertal und Krefeld, ist die Westdeutsche Zeitung eine der großen Regionalzeitungen in Deutschland, mit einer täglichen Druckausgabe von 80.000 Exemplaren. Das Medien-Unternehmen produziert dabei jeweils acht Lokalausgaben, um die regionale Nähe und lokale Kompetenz sicher zu stellen. Neben dem „Flaggschiff“ Westdeutsche Zeitung und dem Boulevard-Blatt Düsseldorf Express bietet das Medien-Haus eine breite Palette publizistischer Leistungen an.

Das Unternehmen stand vor einigen Jahren vor der Herausforderung, die eigenen Adressdaten unter Kontrolle zu bringen. Diese sind eine wichtige Grundvoraussetzung für die korrekte Planung des Abonnenten-Vertriebs. Dieser wiederum ist wichtiger Teil des gesamten Zeitungsvertriebs, da Abonnements die Auflage mit planbaren Erlösen versorgen. Zu dem Zeitpunkt gab es im Unternehmen kein echtes CRM, stattdessen wurde mit Excel-Listen und externen Dienstleistern gearbeitet. Was dazu führte, dass wichtige Kundendaten im Haus nicht greifbar waren. Weiterlesen

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projektmarketing_fwi

Wissen Sie um welche Marke es sich handelt? Wahrscheinlich schon, oder? Egal wie man zu einer Werbelinie steht, man verbindet sie unweigerlich mit einem Produkt oder Marke. Warum sollte das mit einem Projekt nicht auch so sein?

Projektmarketing ist wichtig, aber keiner machts

Ich kann mich noch an eine Vorlesung „Grundlagen Projektmanagement“ erinnern. Da kam das Thema Projektmarketing auf. Etwa in dieser Art: „Es gibt Projektmarketing und es ist wichtig.“

Das ist grob der zusammengefasste Inhalt dieser einen Powerpoint Slide, die das Thema behandelt hat. Und das wars dann auch schon für die nächsten drei Jahre Studium. Auch die Literatur gibt sich oft theoretisch und etwas unpraktisch.

Und dann gibt es noch die Kostendebatte: „Das ist doch unnötig und braucht keiner“ (oder so ähnlich).

Als Folge gibt es Millionen von Projektplänen mit dem Arbeitspaket Projektmarketing, um das sich niemand kümmern will und für das sich niemand interessiert. Und dann scheitern Projekte. Schnell wird der Schuldige gefunden – die Anforderungen waren nicht klar oder die Kommunikation war schlecht. Was das mit Projektmarketing zu tun hat? Weiterlesen

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abokunden-behalten-fwi

Medienunternehmen stehen heute – das ist kein großes Geheimnis – unter enormem Druck. Google, Facebook und Co., kurz gesagt die digitale Welt, nagen äußerst erfolgreich am Werbekuchen. Zudem kommen sinkende Abonnenten- sowie Leser- und Seher-Zahlen. Umso wichtiger sind für Medienunternehmen daher die bestehenden Kunden. CRM-Software für Verlage sorgt dafür, dass diese zum richtigen Zeitpunkt mit den passenden Angeboten gehalten werden können.

Wenig Wunder also, dass Abonnements etwa für Zeitungsverlage ein wichtiger Teil des Vertriebs sind, da durch diese die Auflage mit planbaren Erlösen versorgt wird. Eine dafür wichtige Grundlage ist eine korrekte Adresshaltung. Zum einen sichert diese die pünktliche und genaue Zustellung – hier ist Datenqualität ein Muss, denn nichts ist so alt wie die Zeitung von gestern. Zum anderen dient der Adressbestand zur Unterstützung des Kundenkontakts sowie für Vertrieb und Marketing im Rahmen von Kampagnen.

Content vermarkten und gleichzeitig die Kunden im Blick behalten

Die hohe Dynamik in der Medienindustrie verlangt heute eine große Flexibilität der Unternehmen in ihrer Marktbearbeitung. Gerade bei Printmedien musste die Organisation im Vertrieb und das gekoppelte Anzeigengeschäft vielfach bereits stark an die Marktverhältnisse angepasst werden. Die Integration des Online-Geschäfts in das Angebot und der Vertrieb verschiedenster Verlagsprodukte sind zudem heute zumeist fixer Bestandteil in der Vermarktung von Content und Abos. Gleichzeitig bedeuten diese Themen allerdings große Herausforderungen für die Unternehmen der Branche. 

Eine große Rolle spielt für Medienunternehmen daher die digitale Kontrolle der Daten. Hier können CRM-Systeme eine Drehscheibe für Informationen schaffen und dazu beitragen, den Informationsaustausch der Menschen im Geschäftsalltag zu verbessern, Prozesse zu optimieren und Daten in einem kundenorientierten System zu visualisieren. Weiterlesen

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Jeder Kunde zählt, denn Kunden sind und bleiben die wichtigste Grundlage für den Erfolg eines Unternehmens. Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen in vielen Betrieben daher einen zunehmend höheren Stellenwert ein. Wenig Wunder, kann doch die Gewinnung von Neukunden laut Studien bis zu fünf Mal teurer sein als das Halten eines bestehenden Kunden. Social Listening hilft, das Ohr am Kunden zu haben ohne ein Heer an Mitarbeitern dafür abstellen zu müssen.

Bei vielen Unternehmen werden heute Daten von Kunden – sowie die damit verbundenen Transaktionen – in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können in Folge integriert und aufbereitet werden um im Unternehmen an jeder Stelle, in der passenden Zusammenstellung, zur Verfügung zu stehen. Maßgebliche Bedeutung kommt dabei dem Kundenservice zu. Denn jeden Kunden, den ein Unternehmen heute halten kann, braucht es morgen nicht neu zu gewinnen.

Da der Mitbewerb aber nur den berühmten „Klick entfernt“ ist, müssen sich Firmen zunehmend durch ihren Kundenservice von der Konkurrenz abheben. Dabei spielt einerseits die steigende Erwartungshaltung der Kunden eine wichtige Rolle – ein ausgezeichneter Service wird heute zumeist als selbstverständlich erwartet. Speziell dann, wenn Kunden die Auswahl unter mehreren Anbietern haben. Andererseits haben Kunden heute auch deutlich mehr Möglichkeiten als früher, ihre (möglicherweise negative) Meinung zum Unternehmen zu äußern und damit das Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit zu beeinflussen. Weiterlesen

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Spring Release Dynamics 365 FWI

In den letzten Wochen und Monaten war es schwer Microsofts Innovationsfeuerwerk und allen Änderungen und Entwicklungen zu folgen. Selbst für etablierte Partner mit viel Erfahrung wie uns war diese Zeit eine Herausforderung und forderte vor allem in der Produktentwicklung viel Flexibilität und Investment.

Produkte wurden umbenannt, zusammengeführt, in Apps aufgespaltet, technisch redesigned oder neu vermarktet. Von unseren Kunden wissen wir, dass es für den Enduser beinahe unmöglich war ohne engem Kontakt zum Microsoft Partner den Überblick in der Dynamics 365-Welt zu behalten. Umso mehr freut es uns, dass mit dem letzten Dynamics 365 Release ein Meilenstein erreicht wurde mit dem langsam Ruhe einkehrt. Mit Ruhe meine ich keineswegs, dass die Innovativität abnimmt oder die funktionale Weiterentwicklung reduziert wird sondern, dass die Neuorganisation die Microsoft im Dynamics-Produktportfolio vorgenommen hat nun zu einem Ende kommt.

Auf der stabilen Dynamics 365-Basis liegt der Fokus nun nicht mehr im Upgrade bestehender Funktionalitäten und darin die Produkte technisch zu erneuern, sondern in der Weiterentwicklung und Optimierung selbiger. Ursprünglich wurde dieses Release als Spring Release angekündigt und hätte im Frühling geliefert werden sollen. Da mit diesem Release aber wesentliche Neuerungen geliefert wurden, die erst Beta-Programme und Pilotbetriebe durchlaufen mussten, hat Microsoft den Frühling bis in den Juli ausgedehnt. Für uns kein Problem, da wir dadurch mehr Zeit hatten uns darauf vorzubereiten und unsere D365-Produkte upzugraden. Man munkelt bereits, dass das angekündigte Fall Release ein Weihnachtgeschenk werden könnte.

Was ist jetzt alles Dynamics 365?

Einer der aktuell letzten Schritte den Microsoft auf ihrem Weg in die Dynamics 365-Welt getätigt hat, war eine einheitliche Namensgebung der unterschiedlichen Produkte. Heißt jetzt alles Dynamics 365? Ja, aber mit ein wenig Erklärung ist die Namensgebung nachvollziehbar und logisch. Der Fokus wird auf die Dynamics 365 Suite gelegt, weg von einzelnen Funktionssilos wie CRM und ERP. Mit einer konsistenten Namensgebung wird das Angebot weiter in Prozessbereiche, so genannten Business Apps unterteilt. Dynamics 365 wird grundsätzlich in zwei Editionen unterschieden: Weiterlesen

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Predictive-Maintenance_fwi

In die Zukunft zu sehen ist heute kein Problem mehr. Zumindest in begrenztem Rahmen. Denn wenn es um vorausschauende Wartung geht, stehen Maschinen- und Anlagenbauern güldene Zeiten ins Haus. Mittels Maintenance 4.0 und Predictive Maintenance lassen sich Probleme an den Maschinen erkennen, noch bevor Produktionsausfälle eintreten. Eine wichtige Rolle spielen neben verschiedensten Sensordaten vor allem Business Intelligence und CRM.  

Daten, Daten, Daten – die Welt der Maschinen- und Anlagenbauer hat durch das Internet der Dinge neuen Schwung bekommen. Die Anforderungen der Branche reichen heute vom Neumaschinen- und Anlagenverkauf über Störungs- und Reparaturleistungen bis hin zu komplexen Lifecycle-Management-Konzepten. Für die Betriebe der Branche gilt heute: Jede Maschine oder Anlage ist nahezu ein Einzelauftrag.

Ein durch IoT getriebenes Thema – und ein wachsendes Geschäftsfeld für die Branche – ist indes Predictive Maintenance, also die vorausschauende Instandhaltung mittels intelligenter Datenanalysen. Durch den Einsatz von Sensoren können verschiedenste Zustandsdaten von Maschinenkomponenten erfasst und um Informationen aus Drittsystemen ergänzt werden. Ziel ist es dabei auffällige, auf Störungen hindeutende Muster rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen präventiv einleiten zu können.

Dadurch können etwa drohende Stillstandzeiten und unvorhergesehener Ausfall rechtzeitig erkannt und eine entsprechende Wartung eingeleitet werden, noch bevor es zu Produktionsausfällen kommt. Predictive Maintenance ist heute ein wichtiger Baustein in einer Industrie 4.0-Umgebung und kann als eine Weiterentwicklung der bisherigen klassischen Wartungsstrategien – quasi Maintenance 4.0 – angesehen werden. Für die Maschinen und Anlagenbauer bedeutet dies freilich, ihr Geschäftsfeld nochmals deutlich ausweiten und damit einen wichtigen Wettbewerbsvorteil umsetzen zu können. Weiterlesen

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