Wenn Wissen verloren geht – oder wie CRM Logistikern hilft, die Kontrolle zu behalten

Die Logistik boomt. Die weitreichende Digitalisierung und Themen wie das Internet der Dinge oder die smarte Produktion trieben den Warenverkehr in den letzten Jahren massiv an. Dadurch stieg vielfach auch der Druck auf die Mitarbeiter in der Logistik an. Diese müssen heute extrem schnell arbeiten und haben oft eine extrem hohe Transaktionsmenge. Damit steigt zugleich aber auch der Bedarf viele Informationen effizient verarbeiten zu können. Mit Auswirkungen auf die Datenhaltung in der Logistik.

Mehr denn je ist heute Zeit ein wichtiger Faktor für Mitarbeiter im Bereich Transport & Logistik. So muss etwa die Suche und Eingabe von Informationen in Logistikbetrieben heute in äußerst performanten Systemen erfolgen, um Probleme zu vermeiden. Sind beispielsweise die Systeme zu langsam oder schwierig zu bedienen, werden diese in der Folge zumeist nicht genutzt, sondern die wertvollen Informationen stattdessen auf Papier geschrieben und nachträglich erfasst. Eine Aktion mit Folgen, geht die Information damit in der Regel doch deutlich leichter verloren oder die Information wird gleich gar nicht mehr im Unternehmen geteilt, da auf eine nachträgliche Erfassung seitens der Mitarbeiter verzichtet wird.

Zudem kommt, dass in vielen Fällen nicht alle Mitarbeiter Zugriff auf alle notwendigen Informationen haben. Im besten Fall müssen sie sich die Informationen dann in verschiedenen Systemen zusammensuchen. Etwa wenn Mitarbeiter im Kundenservice zwar auf Informationen zu den Servicefällen zugreifen können, Mitarbeiter im Verkauf hingegen nicht. Im schlechtesten Fall sind die Informationen gar nicht verfügbar.

Vorsintflutliche Datenhaltung erschwert Wissensnutzung

Nicht selten liegt dies an der Art der Datenhaltung in der Logistik. Wenn es zwar funktioniert, Aufträge zu verbuchen, alle anderen Informationen (also beispielsweise ob Firmen aufgekauft wurden, ob neue Routen angeboten werden oder ähnliches) aber nur im Kopf eines einzelnen Mitarbeiters vorhanden sind, fehlt dem Unternehmen wichtiges Wissen, von dem wiederum Mitarbeiter im Verkauf profitieren könnten, wenn es vorhanden wäre.

Je nach seiner Rolle im Unternehmen findet der Kundenkontakt eines Mitarbeiters auf unterschiedlichen Ebenen statt. Ist das Vertrauensverhältnis gut, fließen dabei nicht selten wertvolle Informationen. Diese können einen wertvollen Mehrwert für das Unternehmen liefern, weshalb es so wichtig ist, diese Informationen zentral zu erfassen.

Zusammenarbeit entgegen dem Leistungsdruck

Ein weiterer Punkt ist, dass die Abstimmung untereinander nur so gut funktioniert, wie auch die Gruppe funktioniert. Gruppen sind klassisch nach Ländern strukturiert und in Büros oder sogar in Tischen organisiert. Hierbei ist das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten sehr wichtig. Denn der interne Leistungsdruck sowie der Ehrgeiz, alle eigenen Ziele übererfüllen zu wollen, steht häufig dem Teilen von Wissen im Weg, mitunter deshalb, weil schlicht keine Zeit dafür mehr bleibt.

Dadurch kann es im schlimmsten Fall zu Leerfahrten kommen, weil die Zeit für einen kurzen Austausch zwischen den beteiligten Mitarbeitern gefehlt hat. Noch schwieriger wird es, wenn zahlreiche Standorte im Spiel sind, denn zumeist findet eine Vernetzung dieser Standorte auf dieser Ebene noch nicht statt. Eine Leerfahrtenbörse in Echtzeit ist hier vielfach Zukunftsmusik, die es noch zu realisieren gilt.

Verteiltes Wissen wird schnell verlorenes Wissen

Neben der reinen Standortvernetzung müssen auch noch unterschiedlichste Rollen zusammengebracht werden. Transportmanager, Vertrieb und Marketing kommunizieren mit einer Vielzahl an Kunden. Nicht immer funktioniert dieser Austausch zufriedenstellend. Ein Grund dafür: Logistiker sind zumeist kein Zehn-Mann-Betrieb, sondern in der Regel ein großer Konzern mit zahllosen Mitarbeitern. Informationsverteilung wird somit zur fast unmöglichen Aufgabe.

Ein gutes Beispiel dafür sind Reiseberichte. Ein Mitarbeiter erfasst nach regelmäßigen Dienstreisen zu Partnern beziehungsweise Kunden seine Reiseberichte in Microsofts Word. Diese werden dann an die relevanten Kollegen ausgesendet, aber nicht im System festgehalten. Wenn nun ein Kunde von mehreren Mitarbeitern betreut wird, führt dies dazu, dass es keine aktuelle Zusammenfassung zu dem Kunden im System gibt. Sondern eine Vielzahl von einzelnen Reiseberichten, in denen die Information verteilt ist. Wer also als mit einem Kunden in Kontakt steht und nicht alle Berichte gelesen hat, ist nicht auf dem letzten Stand.

Fazit

Wissen ist wertvoll und beim jeweiligen Mitarbeiter durchaus vorhanden. Die Herausforderung liegt nun darin, all das Wissen den Mitarbeitern, die es benötigen, dann zur Verfügung zu stellen, wenn sie es brauchen. Und das möglichst einfach und unkompliziert, ohne lange Suchzeiten. Moderne CRM-Systeme sehen genau diese Herausforderung als ihre Kernfunktion: Informationen zur Verfügung stellen und Mitarbeiter in ihrem täglichen Tun zu unterstützen.


Über den Autor:

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Michael Degroute

Michael Degroute ist Key Account Manager bei FWI.  Seine berufliche Laufbahn begann bei der Raiffeisenbank in Leonding, wo er als Kundenbetreuer die Grundlagen des Bankgeschäfts kennen lernte. Im Anschluss war er als Sales Manager für die Erste Group Immorent tätig und betreute dort die Großkundenabteilung der Erste Bank und der Allgemeinen Sparkasse Oberösterreich. Außerdem verantwortete er den Bereich „Strukturierte Finanzierungen“.

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